CRM　(Customer Relationship Management)　は20世紀の70年代から現れた。その時、各企業は製品からクライアントにフォーカスを移し初めた。

長年間の開発をわたって、CRMは、企業にとって大変役に立つプラットフォーム・カスタマーケア管理システムになった。ソフトウェア会社は、顧客関係管理活動をデジタル化する為、CRMソフトウェアを開発したという。

CRMは、顧客のニーズと習慣を完全に理解し、体系的とかつ効果的に顧客にアプローチ・コミュニケーションし、顧客により良いサービスを提供する為の顧客の情報（アカウント、ニーズ、連絡など）を管理することを通じて、顧客との緊密な関係を構築するのに会社の戦略に基づいて作られる。

統計によると、CRMの導入に成功した企業は収益の32％、成約率の32％、生産性の40％を増加させる。以下はＣＲＭソフトフェアを購入する時の６つの注意点である。

１．企業はクライアントのニーズを理解しなければならない

これは「余計」なことであるが、明らかに一番大切なことだと言える。あなたの企業に必要な基本機能があるCRMソフトウェアを検討してくだい。例えば、販売の自動化、連絡先情報の保存、マーケティングレポートのサポートなど、…

企業ごとに異なるコアシステムがあり、異なる機能を求める。例えば、銀行の場合：預金、入金、取引、承認、顧客業務...がコアアクティビティである。それで、銀行向けCRMソフトウェアの性質はこれらのアクティビティにも従わなければならい、コアバンキング(core banking)と呼ばれる。さらに、銀行もソフトウェアに導入する追加機能を選択する必要がある。例えば：取引メモ、インターネットバンキング、モバイルバンキング、顧客の署名のスキャン、顧客に自動メッセージを送信することなど

他の企業のイメージを見て、同様のソフトウェアを選ぶことは絶対ダメ。

２．CRMはカスタマイズ可能性がある。

企業は常に変化し、発展していくと共に、新しいテクノロジーは常に更新している。従って、ソフトウェアは変化可能が必要である。例えば：無制限の人事、事業規模、製品階層、新しいコンポーネントの更新・追加

３．統合機能

「オールインワン」（All in one）のソフトウェアが存在するが、実は費用が高いなので、全ての企業がそれらを使用できるわけではない。大企業だけは使用できるらしいである。中小企業は、CRMのような単独のソフトウェアが必要となる。但し、その単独なソフトウェアは大切な機能の１つを持っているに違いない。それは統合である。

必要なソフトウェアを統合して、あるシステムから別のシステムに情報を入力する必要をなくすことで、企業は時間を節約できる。例えば、KPIソフトウェア、人事管理ソフトウェア、仕事管理ソフトウェアなどをCMRソフトウェアと統合する。高統合CRMソフトウェアを使っていれば、企業は将来の全体的な開発を期待できると思いう。

4.レポート設定

効率的なカスタマーケアソフトウェアは最終に企業の開発の目標を果たす必要がある。企業発展方向の1つは月、四半期、年ごとに営業報告書に基づいている。それで、管理者が運営の効率をフォローしながらタイムリーに調整できるように、ソフトウェアのレポートシステムが必要である。

また、データの標準的な要件に加えて、Excelファイルが出力され、ダッシュボード（Dashboard）レポートが見やすく、現在の流行トレンドに当たっている。ダッシュボードレポートの最も目立つ点は、管理者がいくつかのグラフを見るだけでも企業の全体的な運営効率を把握出来るようである。

5.使いやすい

どんなソフトウェアでも、「使いやすい」機能は常に重要であると考えられている。ソフトウェアアプリケーションは、紙またはExcel上の古いワークフローをほぼ完全に置き換えることである。その時、展開グループ、管理グループだけでなく、企業全体が自分のワークフローを変更する必要がある。

以前、従業員は顧客の連絡情報をした手帳やExcelシートに記録したが、今彼はシステムにデータを入力している。また、マネージャーも以前、各部門長に週次レポートの提出を要求したが、今は自分でソフトウェアの情報を確認することに慣れるようになる。ソフトウェアの使用は難しく、ユーザーの親しみが薄れば、ユーザーが使用に慣れる時間が長くなるほど、企業の営業効率に大きく影響を与える。

6.　ソフトウェアのコスト

ショートリスト（short-list）で比較すると、ソフトウェアのコストはあまり重要な要素ではない。但し、コストはサプライヤーを見つけるプロセスの要因になるはずである。

最初から、企業はソフトウェア導入の予算を設定しなければならない。その予算はソフトウェアコストとソフトウエアのインストール・展開のコストで両方が含まれる。サプライヤーを検索して比較する時に、企業はそのコストが十分かどうかを再検討する必要がある。もし、十分でない場合、コストを増やすか、元の要件を削除するかをしないといけない。

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